Répondre rapidement au client

La patience des clients potentiels est limitée de nos jours. Si quelqu’un vous contacte pour vous poser une question, vous devez lui répondre rapidement en utilisant la méthode qu’il préfère. Dans le cas contraire, il se réfugiera chez son concurrent. Lorsqu’un nouveau client s’adresse à vous, il est important de l’accueillir chaleureusement et de lui fournir toute l’aide ou les informations dont il a besoin.

Réagir rapidement, ou réagir, est devenu essentiel pour réussir dans le secteur du self-stockage. Voici trois stratégies pour vous aider à attirer davantage de clients.

1. Assurer un temps de réaction aussi court que possible

La chose la plus importante est donc cette réponse rapide. Dès qu’une demande de renseignements, de réservation ou d’information arrive, il est impératif de contacter le client immédiatement. Il s’agit de le remercier de son intérêt et de répondre à ses questions. Des recherches ont été menées aux États-Unis sur les temps de réponse et ont abouti aux résultats suivants :

Une réponse dans les cinq minutes a beaucoup d’impact, une réponse dans les 15 minutes est perçue comme très professionnelle par le client et une réponse dans les 30 minutes est encore acceptable.

S’il faut plus d’une demi-heure pour répondre, les chances d’un contact réussi diminuent considérablement. L’intérêt du client s’est alors estompé, et il est peut-être déjà en train de chercher sur le site d’un concurrent.

2. recueillir les coordonnées des personnes à contacter et les enregistrer

De quelle manière le contact s’établit-il ?

Site web

Votre site web est souvent la toile d’araignée de votre communication et l’endroit le plus évident pour entrer en contact avec vos clients. Les gens peuvent y trouver des informations, poser des questions, vérifier la disponibilité des espaces et peut-être même louer un logement directement. L’utilisation d’un formulaire ou d’un processus en ligne permet de poser facilement des questions et de recueillir les coordonnées des clients. Veillez à ce que ces informations soient automatiquement saisies dans un système de gestion de la relation client (CRM). Bien entendu, lorsque vous stockez et gérez les données de vos clients, vous devez tenir compte des lignes directrices d’AVG. Grâce à une alerte automatisée intégrée pour votre personnel, répondre à une action d’un client est un jeu d’enfant.

Personnel

Il y a encore des clients qui viennent à vous. Neuf fois sur dix, si vous réussissez votre présentation de vente, elle débouchera sur un contrat de location. Si ce n’est pas le cas, assurez-vous de pouvoir au moins noter les coordonnées utiles. Si le client ne veut pas fournir de numéro de téléphone, demandez-lui une adresse électronique. S’il est toujours réticent, vous pourrez peut-être l’inciter en lui disant que vous voulez lui envoyer une offre de réduction par courrier.

Par téléphone

Un contact téléphonique est déjà un peu plus difficile. Mais là encore, si le client n’est pas encore prêt à louer un logement, vous avez un objectif principal : avant de vous déconnecter, vous devez avoir son nom et ses coordonnées pertinentes afin de pouvoir le contacter ultérieurement.

Courriel

Si un client potentiel vous contacte d’abord par courrier électronique, vous avez déjà une possibilité de contact. Comme toujours, répondez dès que possible. S’il a indiqué un numéro de téléphone, il est préférable de le rappeler ; sinon, répondez simplement au message électronique.

Pour tous vos courriers électroniques, utilisez un modèle de courrier électronique standard qui contient toutes les informations sur l’entreprise, y compris les heures d’ouverture, le logo, la rémunération le cas échéant et les icônes des médias sociaux avec des liens vers les comptes.

Médias sociaux

Réagir le plus rapidement possible, en répondant aux questions et en orientant le client vers le site web ou l’option de réservation si nécessaire.

3. Fermer le cercle

Une fois que vous disposez des informations sur un prospect, saisissez-les immédiatement dans votre système de gestion des relations avec la clientèle et envoyez un texte ou un courrier électronique pour le remercier de son intérêt. Dites-lui que vous souhaitez l’accueillir en tant que client. Contactez-le dans les 24 à 48 heures par le biais de son mode de communication préféré pour savoir comment vous pouvez l’aider davantage. Par exemple, vous pourriez dire (ou écrire) quelque chose comme :

Bonjour Monsieur …. Voici …….. de ……. Self-Storage à ………. Je ne voudrais pas abuser de votre temps, mais vous vous êtes renseigné sur la location d’une unité lundi. Je voulais vous contacter pour savoir si vos besoins en matière de stockage ont été satisfaits ou si vous avez des questions auxquelles je peux répondre.

Lorsqu’une réservation est enregistrée sur votre site web, vous entrez les informations dans votre base de données clients et vous envoyez un message de remerciement par SMS ou par courrier électronique. Mentionnez la date de la première embauche du client et indiquez l’itinéraire à suivre pour vous rendre sur place.

En bref : il est essentiel de réagir rapidement. Agir rapidement en cas de questions, de commentaires ou de réserves. Rassembler de manière structurée les coordonnées des personnes à contacter et d’autres informations importantes. Enfin, clôturez le cercle de vente par un remerciement sincère et l’envoi d’informations pertinentes sur votre entreprise.